時(shí)間：2017-03-23 來源：紅纓教育 作者：客戶中心 點(diǎn)擊：次
在2009年手足口病流行期間，家長接送孩子時(shí)不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時(shí)間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個(gè)小朋友在邁臺(tái)階時(shí)不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個(gè)口子，血頓時(shí)流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。
兩天后家長氣憤地來到園長辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對(duì)其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費(fèi)用，并寫出書面承諾。家長稱，孩子從小到大沒有受過傷，但是剛上幼兒園就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒有辦法很好的進(jìn)食?？粗⒆邮茏?，家人都很心痛，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實(shí)在太令人氣憤了。家長同時(shí)說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長問到有無后遺癥時(shí)，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會(huì)發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對(duì)稱。家長以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。
見家長情緒激動(dòng)，我們首先平復(fù)家長的心情，告訴家長，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對(duì)于他提出的問題和要求，我們?cè)谶M(jìn)一步了解情況后，會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
送走家長后，通過了解我們得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對(duì)入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時(shí)又由于事發(fā)當(dāng)天的傍晚家長來園取孩子的書包時(shí)，就將事先買好的、準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時(shí)帶的食品、營養(yǎng)品等直接讓家長帶回家中，沒有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過電話詢問、了解孩子的情況。
案例分析
對(duì)于孩子受傷這件事，家長本來就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當(dāng)著家長的面向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，也沒有告知家長，幼兒園會(huì)派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項(xiàng);而班級(jí)教師也沒有按照要求帶著慰問品去家中探望孩子，寬慰家長焦慮的心情，認(rèn)為將慰問品送給家長這項(xiàng)工作就完成了。以上兩點(diǎn)讓家長感到?jīng)]有得到幼兒園應(yīng)有的重視，為后面的家長工作留下了隱患。
后續(xù)處理
在接待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長平心靜氣的進(jìn)行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個(gè)必然過程;對(duì)于醫(yī)生所說的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費(fèi)用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時(shí)孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會(huì)出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了探望，家長的情緒才慢慢平復(fù)下來。
針對(duì)這次意外事故的處理過程，我們除了和保健醫(yī)、老師一起反思了工作中的疏漏，還從幼兒園管理和教師層面進(jìn)一步規(guī)范、完善了意外事故發(fā)生后的善后流程和處置措施。
處理措施：
意外事故的處理措施(幼兒園管理層面)
1. 熟悉相關(guān)的法律條文
作為園所的管理者，首先應(yīng)熟悉涉及校園安全的相關(guān)法律法規(guī)，并有意識(shí)地了解社會(huì)上發(fā)生在校園內(nèi)的相關(guān)安全事故案例的處理結(jié)果
2.為兒童購買保險(xiǎn)
近幾年來，幼兒園大大小小的人身傷害事故屢有發(fā)生，由此引起的賠償糾紛也越來越多，往往是家長的期望值過高，而幼兒園經(jīng)費(fèi)又難以承受，有的不得不對(duì)簿公堂。為在園幼兒投保意外傷害險(xiǎn)，則可較好地解決這個(gè)矛盾。
投保意外傷害險(xiǎn)后，幼兒無論在家中或園內(nèi)發(fā)生意外事故，治療過程中發(fā)生的費(fèi)用都可按比例從保險(xiǎn)公司獲得賠付。
投保校方責(zé)任險(xiǎn)后，在園內(nèi)實(shí)施的教育活動(dòng)或組織的園外活動(dòng)，以及在園內(nèi)的園舍、場地、其他教育教學(xué)設(shè)施和生活設(shè)施內(nèi)，由于幼兒園或者教職員工的過錯(cuò)造成的幼兒人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由幼兒園承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，都可以由保險(xiǎn)公司來負(fù)責(zé)，從而減輕幼兒園的辦學(xué)負(fù)擔(dān)。
3.制定完善的安全管理制度和安全預(yù)案
完善的安全管理制度是減少幼兒園安全事故發(fā)生的前提與保障;安全預(yù)案和事故發(fā)生后詳細(xì)的工作流程與方法，則是穩(wěn)妥地處理好意外傷害事故的根本保證。
4.及時(shí)取證
意外事故發(fā)生后，園里要在第一時(shí)間了解事故發(fā)生的經(jīng)過，以保留最原始、真實(shí)的材料。一是向現(xiàn)場的當(dāng)事人(教師、孩子)了解;二是向與此有關(guān)的其他人員了解;三是留存當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像資料，已備事故后續(xù)處理時(shí)用。
5.詳細(xì)記錄事故發(fā)生的經(jīng)過
要求當(dāng)事人及時(shí)上交事故詳細(xì)經(jīng)過的書面材料，分析事故發(fā)生的原因，并簽字確認(rèn)。這樣既有利于幫助教師反思工作，便于今后更進(jìn)一步完善活動(dòng)的組織流程，同時(shí)也可作為幼兒園的事故案例警醒其他教師。
6.安撫家長，爭取主動(dòng)
當(dāng)事故發(fā)生后，幼兒園要由當(dāng)班老師或保健醫(yī)在第一時(shí)間通知家長，簡單講述事情的經(jīng)過，重點(diǎn)放在事后幼兒園將要為幼兒進(jìn)行的治療措施上。一般來講，幼兒在發(fā)生諸如縫針、磕碰等小事故后，家長如果要向幼兒園討說法、談賠償?shù)脑?，在事故發(fā)生的第二天，家長就會(huì)來園找園長，且大多會(huì)情緒激動(dòng)、言辭激烈。此時(shí)當(dāng)家長談及賠償?shù)葐栴}時(shí)不要過多回應(yīng)，因?yàn)榭吹胶⒆右騻纯嗟那樾危议L此時(shí)聽不進(jìn)太多理性的分析，而要把重點(diǎn)放在讓家長感受到幼兒園對(duì)孩子傷情的關(guān)心上。通常家長在第一次談話后會(huì)給園里留下自己的要求而等候園方的答復(fù)。此時(shí)幼兒園既不能將第二次約談的時(shí)間安排得太遠(yuǎn)，也不能太近：時(shí)間間隔太遠(yuǎn)家長會(huì)認(rèn)為幼兒園忽視孩子的傷情和家長的要求?？梢约s在三至五天內(nèi)，因?yàn)槿旌箅S著孩子的傷情逐漸好轉(zhuǎn)，家長激動(dòng)的情緒會(huì)逐漸平復(fù)，此時(shí)再約談時(shí)，就能與家長就孩子的傷情進(jìn)行一些理性的分析，再次約談的時(shí)間可以安排在一周后，此時(shí)孩子的生活基本上已經(jīng)恢復(fù)正常了，而且家長也能與幼兒園一起心平氣和地進(jìn)行溝通交流，從而做出理性的決定。
當(dāng)家長情緒激動(dòng)找到園方要求討說法、談賠償時(shí)，要掌握幾點(diǎn)化解矛盾的技巧與方法：營造寬松的調(diào)解環(huán)境;態(tài)度誠懇，不急不躁;語言得當(dāng)，以理服人;多人一起，重在溝通;把握尺度，堅(jiān)持原則。
7.及時(shí)向主管部門匯報(bào)
當(dāng)發(fā)生重大事故時(shí)，幼兒園要及時(shí)與上級(jí)主管部門聯(lián)系，匯報(bào)事故的經(jīng)過，及時(shí)匯報(bào)、溝通處理過程中的相關(guān)細(xì)節(jié)。以便在事故的后續(xù)處理中得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，為事故的妥善解決做好鋪墊。
8.妥善保存相關(guān)資料
對(duì)于事故處理過程中當(dāng)事人書寫的事情經(jīng)過，事故現(xiàn)場的照片、影像資料，醫(yī)院就診的病歷、檢查費(fèi)、藥費(fèi)單據(jù)，家長就事故處理每次與幼兒園約談的談話要點(diǎn)等相關(guān)資料都要及時(shí)進(jìn)行歸檔保存，以備事故處理無法達(dá)成一致而訴諸法律時(shí)使用。
9.切忌與家長“私了”
當(dāng)意外事故發(fā)生后，幼兒園通常都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起治療的相關(guān)費(fèi)用，但因?yàn)椴糠旨议L期望值過高，就賠償問題與幼兒園無法達(dá)成一致而糾纏不休。事故的后續(xù)處理嚴(yán)重干擾了幼兒園的正常工作秩序，部分園長經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕侣闊┒饝?yīng)家長的不合理賠償要求。但有的家長在得到賠償后又反悔，出現(xiàn)繼續(xù)討要后續(xù)賠償?shù)默F(xiàn)象。因?yàn)楫?dāng)賠償雙方實(shí)在無法達(dá)成一致時(shí)，一定要由法律來最終判定賠償結(jié)果，不為事故的處理留下后患。
10.嚴(yán)禁教師瞞報(bào)
安全工作是幼兒園一切工作的底線，因此每所幼兒園都制定了發(fā)生意外事故后的處罰措施。有的教師因擔(dān)心受到處罰，憑著與家長平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)而與家長進(jìn)行“私了”。因此在制度的制定上，要把瞞報(bào)的處罰等級(jí)定為嚴(yán)重違章，以杜絕瞞報(bào)現(xiàn)象的產(chǎn)生。
意外事故發(fā)生后的家長工作(教師層面)
當(dāng)幼兒發(fā)生小的意外傷害事故后
當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子發(fā)生小的事故，如面部、身體四肢等處的擦傷、抓傷、咬傷，頭部腫包等情況時(shí)，教師首先應(yīng)安撫幼兒情緒，并將幼兒及時(shí)帶至園保健室進(jìn)行處理，同時(shí)要與班上的另一位教師就幼兒的事故經(jīng)過做好交接工作，以便進(jìn)行跟蹤觀察處理。晚上離園時(shí)由主班教師主動(dòng)向家長當(dāng)面詳細(xì)講述事情的經(jīng)過，并誠懇地向家長表示道歉，將隨后采取的相關(guān)處理措施告知家長，征得家長的諒解
如果有幼兒離園時(shí)教師未向家長說明孩子的傷情，一般有以下兩種情況：一種是教師因?yàn)楣ぷ魇韬觯春图议L主動(dòng)溝通。家長發(fā)現(xiàn)孩子受傷后反過來找老師質(zhì)詢。這時(shí)教師就不能輕描淡寫地解釋為“我工作忙，一時(shí)忘了”。另一種情況是教師對(duì)孩子的傷情并不知曉，家長發(fā)現(xiàn)后返回來找老師。這時(shí)，教師嚴(yán)禁用“不知道”、“沒看見”、“我下午時(shí)還沒有，是不是上午啊”之類的話推脫責(zé)任。通常此時(shí)家長的情緒中既有對(duì)孩子受傷后的心痛，又有對(duì)教師工作不細(xì)心的不滿。家長會(huì)對(duì)教師在工作中沒有發(fā)現(xiàn)孩子受傷這個(gè)事實(shí)很憤懣。因此在接待家長時(shí)切忌一開始就忙于解釋，強(qiáng)調(diào)理由。因?yàn)檫@樣的信息會(huì)讓家長認(rèn)為：教師在強(qiáng)調(diào)客觀原因，在推卸自己的責(zé)任，根本不想解決問題，對(duì)教師來說孩子的安全和健康是不重要的，家長對(duì)孩子的疼愛之心也是被教師忽略的，從而增加家長對(duì)教師的反感和憤怒情緒。因此，教師首先要檢討自己工作中的疏忽，讓家長感受到教師的真誠以及敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，而不是一味辯解。因?yàn)闆]有及時(shí)與家長溝通本來就是教師的過失。同時(shí)第一時(shí)間帶孩子去處理傷情，讓家長感受到教師對(duì)孩子受傷后的痛惜之情，家長的心情也就會(huì)逐漸平復(fù)下來。
當(dāng)孩子發(fā)生較為嚴(yán)重的意外傷害事故后
當(dāng)孩子發(fā)生骨折、傷口需縫合、異物入鼻、耳等情況后，需采取以下步驟：
1.第一時(shí)間將孩子帶至幼兒園醫(yī)務(wù)室，先對(duì)傷口進(jìn)行簡單處理，然后由當(dāng)班教師及保健醫(yī)陪同及時(shí)送到醫(yī)院救治，并安排好班內(nèi)其他教師繼續(xù)組織孩子的活動(dòng)，保證安全。
2.向幼兒園領(lǐng)導(dǎo)簡要匯報(bào)發(fā)生事故的主要經(jīng)過。
3.在帶孩子去醫(yī)院就診的同時(shí)，及時(shí)通過電話告知家長事情經(jīng)過。與家長聯(lián)系時(shí)，不要把緊張的情緒傳染給家長，應(yīng)注意用婉轉(zhuǎn)的語言安撫家長，以免加劇家長的擔(dān)心，并說清孩子準(zhǔn)備就診的醫(yī)院，讓家長趕往醫(yī)院共同參與孩子的診治過程。
4.在傷情允許的情況下，就診的醫(yī)院最好選擇在幼兒園附近的三級(jí)甲等醫(yī)院，或根據(jù)傷表的不同部位等選擇相關(guān)的?？漆t(yī)院，以使幼兒得到最好的治療。
5.在診治過程中，幼兒園應(yīng)陪同全部診療過程，主動(dòng)支付相關(guān)費(fèi)用，并保留相應(yīng)的原始票據(jù)、病歷等;在醫(yī)生接診時(shí)，主班教師應(yīng)主動(dòng)將事發(fā)當(dāng)時(shí)的情況向醫(yī)生進(jìn)行介紹，保健醫(yī)可就一些外傷護(hù)理等問題向醫(yī)生進(jìn)行咨詢;應(yīng)遵醫(yī)囑并征得家長的同意做一些相關(guān)的檢查;在治療中教師要安撫幼兒的情緒，使其配合醫(yī)生的治療。
6.教師應(yīng)以誠懇的態(tài)度與家長進(jìn)行溝通，安撫家長的焦慮情緒。在向家長介始事故的過程和原因時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事實(shí)是的如實(shí)、誠懇地講述事惡性腫瘤細(xì)過，教師的態(tài)度越誠懇就越容易贏得家長的理解。如果遇到家長態(tài)度不冷靜、有過激行為或確實(shí)難以溝通時(shí)，應(yīng)多換位思考，體諒家長的心理感受，適時(shí)調(diào)整與家長的溝通策略。在語言溝通過程中，不要為了安撫家長的過激情緒而隨意包攬不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
7.如果家長未及時(shí)趕到，幼兒園應(yīng)如實(shí)地將檢查結(jié)果連同病例和治療過程及時(shí)反饋給家長，但檢查的相關(guān)病歷應(yīng)保留在幼兒園。
8.告知家長在家中護(hù)理幼兒的相關(guān)注意事項(xiàng)，并告訴家長如果要做進(jìn)一步的檢查時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知幼兒園，由老師與保健醫(yī)陪同一起支醫(yī)院就診，避免發(fā)生一些與損害無關(guān)的檢查項(xiàng)目。
9.教師要在當(dāng)天到受傷幼兒家里支探望。班長應(yīng)與當(dāng)班教師一起購買一些食品到家中探望孩子，以表示對(duì)孩子的關(guān)心，增進(jìn)家園間的理解和信任。
10在幼兒養(yǎng)傷期間，教師與保健醫(yī)應(yīng)堅(jiān)持定期主動(dòng)給幼兒打電話詢問作情的恢復(fù)狀況，告訴家長如果家中無人照顧孩子，可將孩子放在幼兒園隔離室由保健醫(yī)負(fù)責(zé)護(hù)理。
11.理智對(duì)待家長的過激情緒和要求。當(dāng)孩子處理完傷情后，部分家長會(huì)因?yàn)楹⒆邮軅耐矗诙煊值接變簣@“興師問罪”，有的家長因?yàn)獒t(yī)生的一句“可能出現(xiàn)……”或“不排除……后果”等而提出一些不合理的賠償要求。這些要求教師都不能隨意答復(fù)，必須細(xì)過園務(wù)會(huì)的討論。此時(shí)作為接待人員一定要理解此階段家長的不安心情，做好耐心、細(xì)致的解釋工作。對(duì)于些難以答應(yīng)的條件，可建議家長等孩子的傷情恢復(fù)一段時(shí)間后再行商議。
12.如果在孩子的活動(dòng)組織中教師并無任何過失，并按要求做好了相關(guān)的善后工作，但家長仍不依不饒，有不合理要求和過激言行時(shí)，教師應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)。相信隨著幼兒傷情一天天好起來，家長擔(dān)心、焦慮的情緒會(huì)逐漸得到緩解。一般情況下，當(dāng)看到幼兒完全恢復(fù)后，家長也就不會(huì)再提其他要求了。
幼兒園意外事故的發(fā)生有著突發(fā)性、不確定性等特征，幼兒園若缺乏有效的危機(jī)公關(guān)策略，會(huì)嚴(yán)重干擾幼兒園的整體工作。以上善后流程和外置措施明確了幼兒園管理者及教師在事故發(fā)生后各自應(yīng)履行的職責(zé)及應(yīng)對(duì)策略，確保事故發(fā)生后各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。
（校對(duì)：張潔瓊）
